Travailler avec une clientèle difficile : passez de la confrontation à la collaboration – EN LIGNE

Seul(e)s les intervenants et intervenantes des organismes en employabilité et des organismes communautaires en santé mentale ainsi que les intervenants et les intervenantes en santé mentale adulte (SMA) du CISSSL peuvent s’inscrire.

Côtoyer une clientèle ayant une personnalité difficile, dans un contexte de travail,peut être particulièrement irritant. Comment faire pour composer avec ce genre de situation? Les clients peuvent être à la fois internes ou externes. Le problème demeure le même et ça gruge toute notre énergie. Il est possible de gérer les clients difficiles sans y laisser sa peau en utilisant de simples techniques de communication.

Cette activité de perfectionnement propose des outils concrets qui permettent de développer des techniques de communication et des réflexes pour gérer efficacement les situations difficiles rencontrées tout en permettant de savoir « désamorcer » les crises avec davantage de quiétude.

Objectifs

• Reconnaître les personnes difficiles;
• Communiquer avec les personnes difficiles;
• Acquérir les bases méthodologiques et les techniques permettant d’identifier et de traiter efficacement les situations difficiles, voire conflictuelles;
• Choisir et adopter des attitudes, comportements, gestes ou actions des plus adaptés aux caractéristiques de la personne, afin de répondre à la fois aux besoins organisationnels et à ceux de la personne;
• Gérer son émotivité et son stress;
• Donner de la rétroaction constructive.

Compétences clés

Au terme de la formation, vous serez en mesure de :

• reconnaître rapidement les comportements d’une personne difficile;
• gérer un client difficile de façon plus efficace;
• communiquer plus efficacement avec vos clients.

Contenu

• Les mécanismes du cerveau
• Les cinq structures de caractère
• Les types de personnes difficiles
• Les habiletés de communication
• Proposition de services | UQO p age | 6
• Les façons de communiquer selon les types de personnalité
• Les caractéristiques, comportements et réactions à prévoir
• La compréhension, prévention des situations et comportements agressifs
• Les techniques de base en situation de communication difficile
• La connaissance de soi et des autres
• L’évaluation de son aptitude à gérer les personnes difficiles
• La puissance de l’empathie
• L’écoute active
• La communication verbale et non verbale